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从一个客户网站更改问题看网站制作过程中沟通

标签: 沟通的重要性   | 作者:admin | VISITORS: | 来源:碧鑫设计
11
Jul
2019
     关于网站建设过程中的沟通,我们也曾在多篇文章中强调过,尽量在网站建设之前需要准备足够的前期工作和沟通,但在实际工作当中,问题还是仍然存在。究其原因,是因为我们同事在与客户沟通的过程中有些细节问题没有给予足够的注意,另外一方面就是,沟通由于思维差异一直都存在,而我们还没学会更好的去消除人与人之间由于思维差异所引起的摩擦。下面我们碧鑫设计就以上周与客户沟通实例来说明一下,再次强调沟通的重要性以及解决办法。

      事件回放1:上周四我们接到一个投诉电话,反映他们建设的网站要求修改的部分已发邮件给技术员很多天了,但仍然没有得到处理。希望能在今天完成修改工作。

      我们处理:先找了负责该客户的技术员了解客户要修改内容,主要是2个问题。
    1、在栏目副导航下端加上上下结构的图片轮播,
    2、修改产品中心的展示方式。

     我先核对了网站是否完成修改,并查看修改记录,发现问题提交第二天已修改工作。 然后我马上对此事回复客户,以客户没有异议结束。但我发现,客户所说的正在建设中的网站实际上已经上线。

     周六我在值班时,再次接到上述公司网站的投诉,投诉内容如下:
    1、技术员不理睬客户,对客户要求不做回复;
   2、客户提出要对网站进行修改,被销售员拒绝,客户认为我们公司不付责任。

      接下来我处理:首先电话技术员问清楚情况,从上面客户所描述技术员拒绝客户要求来看,第一点投诉技术员不理睬客户情况不存在(不然怎么可能有后面的拒绝网站修改要求一事?)销售员回复:客户要求修改太多,由于周末双休,公司大部分人员不在公司,因而告知客户周一上班再处理;对于客户投诉拒绝修改网站一事,是因为网站已经完成上线,大部分功能已定,无法再进行修改。

      了解情况之后,回复客户,客户仍不满意,于是提出让客户先把修改内容告诉另发一封邮件到我的邮箱,评估之后如果能够修改的将安排修改。结果客户就传了一张首页效果图过来,要求将网站首页按照新的效果图来修改。

      对网站建设有一点了解的人都知道,网站建设完成之后,首页是不能再进行大规模的修改的,譬如首页的用色,排版方式等。一旦改变,网站的程序就会全部乱了,对首页的大规模修改,无异于重新再制作一个网站。主要是因为每个网站建设公司在进行网站建设之前,都会先出一个效果图给客户确认,这确认不单单是向客户展示自己的实力以及对客户要求的理解渗透力,也是对网站后续建设方向的一个决定。但客户显然不了解这些。见我表示不能修改,马上放言要求退款(网站建设费用)。我再联系技术员了解此事,得知客户之前负责该网站的是王先生,而现在投诉的李先生是月底才交接到网站工作这块,对于网站情况并不了解。小编再联系客户李先生了解,对方回复与王先生交接时王先生表示网站一直在建设修改中,并没有进行确认,当我要求提供黄先生与我司技术员的聊天记录时,对方也拒绝提供。

       对于此案例,大家是不是感觉哪里出现问题?原因就出在几个大家都没留意的细节:


     一、首页设计效果图的确认。可能出现原因:
     1、技术员没有跟客户解释清楚;
     2、技术员没有跟客户强调这一步骤的重要性并且不可逆转性;
     3、是我们有说明情况,客户并没有对这一点加以注意。

     二、 客户对网站建设流程并不熟悉。这一点,在技术员与客户沟通中要求务必强调。

     三、客户方对应接口混乱。先是王先生,再到肖先生,再到李先生,并且之间交接不清楚,造成前者已确认的事情后者再否决,对于网站建设公司的执行造成困扰。

     四、网站上线之后再做大规模的修改。按客户要求,将网站设计全盘颠覆,是无法做到的。除非重新再做一个网站。但其中涉及到成本与费用问题,显然对双方都不满意。

      后来的我们最终的处理结果,在现有网站框架基础上,我们尽最大可能的做细节调整,客户同意这两天的修改工作量,重新计费。

      以上问题,说白了就是沟通问题,由于没有沟通好导致一系列问题的产生。如何改善,还是在于沟通。事情仍在处理中,客户的要求还是要想办法满足。这个事件给我们的技术员上了很好的一课: 重视沟通的重要性,不单单是解决眼前问题那么简单。沟通处于一个非常重要的地位。它决定了我们与周围环境的相处态度,甚至对我们的日常生活造成很大程度上的影响。因而,强调重视人与人之间沟通,就是在强调我们对于生活和工作的态度。


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